Hasan Kalyoncu Üniversitesi Bilişim Teknolojileri Hasan Kalyoncu Üniversitesi
TREN

Destek Talebi Prosedürü

Hasan Kalyoncu Üniversitesi Bilişim Teknolojileri (BT), kullanıcı taleplerini DESK bilet yönetim sistemi (desk.hku.edu.tr) üzerinden alır, izler ve çözümler. DESK sistemi ISO/IEC 27001:2022 kapsamında kayıt altına alınmış resmi iletişim kanalıdır.

1. DESK ile Telefon Arasındaki Fark

Durum Kanal
Hesap, şifre, yazılım, lisans, VPN, e-posta, Wi-Fi talepleri DESK (yazılı olarak açılmalı)
Sınav sırasında kesinti, OBS erişim kaybı, toplu sistem arızası Önce telefon + sonra DESK kaydı
Siber güvenlik olayı, olası veri sızıntısı Acil telefon + DESK + kvkk@hku.edu.tr
Eğitim, bilgi talebi, genel sorular DESK
Not: Sözlü iletişim kayıt altına alınamaz. Resmi süreçler için DESK kaydı zorunludur.

2. Talep Açma Adımları

  1. desk.hku.edu.tr adresine gidin.
  2. “Kurumsal Hesapla Giriş” (Google SSO) seçeneği ile HKÜ e-posta hesabınızla oturum açın.
  3. Sağ üstten “Yeni Talep Oluştur” düğmesine tıklayın.
  4. Uygun kategoriyi seçin: Hesap ve Şifre, Ağ ve VPN, Yazılım Lisansı, Donanım, OBS/OYS, Güvenlik vb.
  5. Talep başlığını açık ve kısa yazın.
  6. Açıklama alanında sorun detaylarını, ne zaman başladığını ve denenen adımları paylaşın.
  7. Varsa ekran görüntüsü, log dosyası veya hata kodu ekleyin.
  8. Öncelik seviyesini seçin ve talebi gönderin.

3. Talep İçinde Yer Alması Gereken Bilgiler

  • Ad, soyad, birim/fakülte, sicil veya öğrenci numarası.
  • Cihaz bilgisi (marka, model, işletim sistemi sürümü).
  • Sorun yaşanan uygulama adı ve sürümü.
  • Hata mesajı (metin olarak kopyalanarak veya ekran görüntüsü ile).
  • Sorunun ne zaman başladığı ve tekrarlanabilir olup olmadığı.

4. Öncelik Seviyeleri ve Yanıt Süreleri (SLA)

Öncelik Tanım İlk Yanıt Çözüm Hedefi
Acil Toplu hizmet kesintisi, sınav sistemi arızası, güvenlik olayı 30 dakika 4 saat
Yüksek Tek kullanıcı iş duruşu, kritik sistem yavaşlığı 2 saat 1 iş günü
Normal Kullanıcı genel talebi, yazılım kurulumu, hesap işlemleri 1 iş günü 3 iş günü
Düşük Bilgi / eğitim talebi, geliştirme önerisi 3 iş günü Planlamaya bağlı

5. Talep Takibi

  1. Talep oluşturulduğunda sistem size bilet numarası ve özet e-postası gönderir.
  2. Talep durumunu DESK portalından “Taleplerim” sayfasında izleyebilirsiniz.
  3. Her yorum e-posta ile size iletilir.
  4. Talebiniz çözüldüğünde “Çözüm Doğrulama” adımında onay vermeniz istenir.
  5. 7 gün içinde geri dönüş yapılmazsa talep otomatik kapanır.
Paylaş